Playbook CRM multi-unidade em saúde: SLA por procedimento e IA no recall

Franquia odontológica. Rede de clínicas estéticas. Grupo de medicina diagnóstica. Modelo comum no segmento: cada unidade tem gerente, agenda própria, time clínico próprio. A operação central só vê relatório no fim do mês.

O problema repetido: lead chega pela mídia paga centralizada, é distribuído pra unidade, e a partir daí a operação central perde visibilidade. Recall (cliente que veio e não voltou) é feito "quando dá tempo". Conversão varia muito entre unidades sem ninguém entender por quê.

O diagnóstico padrão: 3 buracos, não 1

Quando rodamos discovery em rede de saúde, costumam aparecer os mesmos sintomas:

1. SLA inexistente. Lead cai, fica esperando. "Vou ligar amanhã" vira semana.
2. Recall esquecido. Cliente que veio pra avaliação e não fechou tratamento some. Ninguém marca follow-up sistemático.
3. Dashboard genérico. O CRM mostra número da rede, não da unidade. Gerente não sabe comparar com a unidade vizinha.

O que muda, em 3 frentes

1. SLA por tipo de procedimento

Lead de procedimento simples (limpeza, clareamento) tem SLA curto. Lead de procedimento complexo (implante, ortodontia, cirurgia estética) tem SLA maior, porque exige acionar especialista certo. Estourou? Escalada automática pro coordenador regional.

Tempo de primeiro contato cai de horas pra minutos. Lead deixa de virar fumaça nas primeiras horas.

2. IA marcando retorno automático

Toda avaliação que não vira tratamento entra numa fila de recall. A IA, conectada à agenda da unidade, manda WhatsApp pro paciente em janelas pré-definidas, com mensagem personalizada pela razão da não-conversão registrada pelo profissional:

• "Preço alto" → mensagem com opção de parcelamento estendido
• "Vou pensar" → reforço de benefício + caso real
• "Conversar com cônjuge" → material em PDF compartilhável

Recuperamos receita que tinha sumido completamente do radar.

3. Dashboard por gerente

Cada gerente abre o celular e vê: conversão da unidade hoje, comparação com média da rede, top 3 motivos de não-conversão, fila de recall a fazer. Sem precisar abrir relatório, sem precisar pedir pro pessoal do escritório.

Efeito colateral inesperado: gerentes começam a se comparar. Quem tem unidade com baixa conversão liga pra quem tem alta pra entender o que está diferente. Comparação saudável faz mais pela conversão do que treinamento formal.

O que aprendemos

Em projetos de saúde multi-unidade, o ganho NÃO vem de "mais lead" nem de "mais marketing". Vem de:

• Tirar atrito do processo que já existe
• Devolver visibilidade pro gerente que opera
• Trazer de volta o cliente que sumiu na avaliação

Nada disso é técnica nova. O CRM precisa só refletir a realidade da operação, não impor um modelo genérico de "funil B2B SaaS" em cima de uma rede de clínicas.